私を悩ませないで！

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1. はじめに

ウェブサイトを作る際に一番重要なものは何ですか？と聞かれることがあります。
それは何だろう？　目立ったビジュアル・デザイン、色、タイポグラフィ、写真、CMS、コンテンツ、情報量？
色々な意見があるかもしれませんが、私はユーザーを悩ませないことが一番重要だと思っています。
なぜそう思ったのか？
きっかけは、私がユーザビリティについて読んだ本にあります。ユーザビリティについての本の中で一番影響を受けた”Don’t Make me think!” の一番重要なユーザビリティルールは「ユーザーを悩ませないこと」でした。
ユーザビリティエキスパートのスティーブ・クルーグが書いた”Don’t Make me think!”はとても高い評価を受けてきた本のひとつです。
クルーグはユーザビリティコンサルティング界で信頼を集め、長年に渡りアップル、Netscape、AOL、Lexus、バーンズ&ノーブル、@Homeなどを顧客としてユーザビリティコンサルティングを行ってきました。ユーザビリティデザインについて高い評価を受けているスピーカーの一人です。
※スティーブ・クルーグと”Don’t Make me think!”について下部のリンクを参照ください。
それではユーザービリティの第一歩について学びましょう！
※アイディアが分かりやすく伝わるように例を挙げています。例・サイトサンプルには古いサイトを使っているのでご了承ください。
 
２．「私に考えさせないで！」 つまり「ウェブユーザーを悩ませないで！」
このルールはウェブデザインがきちんと機能しているか、機能していないかを判断する重要な基準になります。このルールだけは必ず覚えてください！
「ウェブページは明確であるべきです。」
ユーザーが今のページが何についてのページなのかすぐ分かるように、どのように使うか悩まないように考えてサイトを作るべきです。


例えば、悩まないで済むページを見る場合、ユーザーの頭の中は
「ああ、探したのはこれだ！」
「これが、カテゴリーリストだね。」
「ここで検索できるんだ」
「お得情報はこの辺だね」
上記のようになります。すべてが明確で、悩む必要がありません。
しかし分かりづらい（考えさせられる）ページを見た際のユーザーの頭の中は：

「どこから見始めれば良いのかな？」
「なぜ、この言葉を使うんだろう？」
「これがクリックできるの？」
「どれがナビゲーションメニューなのかな？」
「まったく同じリンクが２つあるけど、何が違うのかな？」
「検索フォームが２つあるけど、どちらを使ったほうが良いのかな？」
上記のような質問ばかり増えてしまい、ユーザーの目的、ゴールからどんどん離れて行ってしまいます。最悪、諦めて競合サイトに移ってしまうかもしれません。
こういうユーザーの悩みや疑問を無くすことこそがデザイナーの仕事です。
 
3. 私たちを悩ませることは何ですか？
ウェブサイトを見ている間、私たちを悩ませ、考えさせることはたくさんあります。
例えば、ネーミングです。
可愛い言葉、マーケティングの参照元がある言葉、専門用語、テクニカルな言葉等、色々な言葉がウェブで使用されています。
例：会社Ａが私に合う仕事の採用を行っており、その会社のサイトにアクセスしてみました。そして採用ページに飛ぶリンクを探しています。
しかし、ボタン・リンクに使われているテキストにユーザーが知らない社内用語、専門用語を使ってしまうとそのリンクを見過ごしてしまう可能性があります。

もちろん、社内にネーミングポリシーなどがあり、専門的な名前しか使えないケースもあるかもしれませんが、バランスを考えて出来るだけ明確で分かりやすい名前を使いましょう。
もう一つユーザーに不要な悩みを抱かせる例を紹介します。
リンクとボタンがクリックブルかどうかを悩ませることです。
この悩んでいる時間は短い時間かもしれませんが、このような当たり前なことでユーザーを悩ませ、ユーザーの大切な時間を無駄にするのはとても良くないことです。


マウスオーバーしたらクリックブルかどうかすぐ分かるから良いじゃない？と思うかもしれませんが、実は、その悩む一瞬一瞬の時間が積み重なり最終的にユーザーが操作を諦めサイトから離れてしまう原因になる可能性があります。
 
私たちも、物の使い方で悩むのはあまり好きではないですね。
サイトを作る人達がそれらを把握した上で、分かりやすく、明確にしなければサイトの信頼性、さらにサイトオーナー会社、ブランドの信頼性にも影響を与えてしまいます。
もう一つ例を紹介します。
本屋さんのサイトで本を検索する際にどう検索するか選ばないといけない場合がありますよね。

「テキストボックスの隣のドロップダウンメニュが何で必要なの？」
「Keywordって何ですか？」
「クリックして見ようかな？」
こういった質問が集まりややこしくなってしまいます。
Amazon.comでは、不要な質問を減らすような工夫をしていました。

どう検索するかをユーザーに悩ませないように作っていますね。
これと同じようにユーザーに悩ませる必要がないように質問リストを作って見ました：

1. 今どこにいるか？
2. どこでスタートすべきか？
3. ○○はどこに置いてあるのだろう？
4. このページで一番重要なコンテンツはどこにあるのか？
5. なぜこう呼ぶのだろう？など

必要に応じてオリジナル、複雑、クリエイティブな成果物を作ることも当然あります。その場合は、誰が見ても悩まないような明確なサイトにすることは難しいかもしれませんが、少なくてもQ&Aを設けたり、補足の文章を明記する等ユーザーのサポートとなるコンテンツ、情報を置くことが大切です。
 
４．なぜこれが重要なの？
ウェブサイトを明確にすることによってユーザーは不要なことに時間を使わずに、ユーザーが本来行いたかったタスクに集中することができます。（コンバージョン率アップにも繋がります）
現代のインターネット時代ではユーザーの期待に応えられていない以外にもユーザーが短時間でサイトを去ってしまう理由があります。
それはユーザーがサイトの文章をすべて読まず、文章を部分的に短時間でスキャンして読んでいることです。
早いスピードでスキャンしているユーザーに対しても分かりやすく、明確で、ユーザビリティに優れたサイトを作っていかなければなりません。
 
5． まとめ
ウェブサイトに着たユーザーに悩ませることがたくさんありますが、
せっかくサイトにユーザーが訪れても期待外れな思いをさせてしまいユーザーがサイトから離脱してしまう可能性は多々あります。
ですが今回紹介した「私を悩ませないで！」のユーザビリティルールを意識してサイトを作ればきっとユーザー満足、リピーター、コンバージョン向上に繋がると信じています。
 
今回は初めて書いたので、色々改善点があると思いますので、是非コメントください。
これからウェブデザイン、ユーザービリティ、UI/UXについて書いて行きたいと思いますので、よろしくお願いいたします。
 
参照
Steve Krugのサイト：http://www.sensible.com/ Twitter: @skrug
Don’t Make Me Think: A Common Sense Approach to Web Usability (2nd Edition) 英語版
http://www.amazon.co.jp/Dont-Make-Me-Think-Usability/dp/0321344758
ウェブユーザビリティの法則 改訂第2版　日本語版
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4797339098/doguganprojec-22/ref=nosim