コラム
Column
ここで顧客はどういった悩みを抱えているのか、また、その悩みに対してどういうアプローチをしているのかを把握しています。
常に顧客に触れている営業担当者様の考えをサイトに反映せる事が出来れば、見込み客の悩みに先回りし、コンテンツを用意する事が出来るようになります。
また、営業担当者様だけでなく、実際の顧客・サービス利用者様にインタビューを行う事が出来れば更に良いのですが、なかなかサービス利用者にヒアリングをする機会を設けるのは難しいものです。
特に、海外向けWEBマーケティングの場合、お客様は外国人の為、言語の壁や地理的な理由で更にハードルが上がってしまいます。
そんな中、なんと今回、日本語学校のCoto Language Academy にて貴重な外国人の生徒さんにインタビューをし、一緒にカスタマージャーニーマップを作る機会が設けられました！その様子を情報を集める前編、ヒアリングした内容をカスタマージャーニーマップに落とし込む後編に分け、お伝えしてしきたいと思います。
カスタマージャーニーマップは、顧客の体験を理解し、彼らの体験を改善していく為のツールです。顧客視点でユーザーがサイトに訪れた際やサイトに訪れる前にどういった体験をしているのかを理解する事が出来、、これまで把握できていなかった顧客との接点上での改善点を見つけるのに使う事が出来ます。
・顧客の体験フロー(どういった流れで問い合わせまでにいたるのか？)
・ユーザーとどういったところで接点を持っているのか
・ユーザーがそれぞれのフェーズで抱えている課題とニーズ
多くのマーケターが購入フェーズにいるユーザーに目が行きがちですが、カスタマージャーニーマップを使用して、その前のフェーズにいるユーザーがどういった事を考え、どういった行動をしているのかを把握する事で、サイト内のコンテンツを考える際やキーワード選定をする際に役立ちます。
下記は健康保険に関するカスタマージャーニーマップの例です。
Awareness（自覚）、Research（検索）、Choice Reduction（選別）、Purchase（購入）の4つのフェーズに分け、ユーザーの行動、心理を整理しています。
参考：heartofthecustomer.com
今回のインタビュー、カスタマージャーニーマップ作成には、Coto Language Academy で学習しているフランス人、香港人、カナダ人の生徒さんが協力してくれました。ありがとうございました。
（左からフランス出身のベンさん、フロリアンさん、香港出身のルークさん、カナダ出身のロンディさん）
皆さん、日本に来る前から日本語の勉強をしていた為、日本語と英語でインタビューにお答えいただきました。
突然、生徒さんにカスタマージャーニーマップを作ります！と言っても、ポカーンとしてしまうので、今回は、ヒアリングシートとインタビューの2つの方法で各フェーズ毎に情報を整理しました。
ヒアリングシートでは、日本に来る前、来た後に考えていた事、行動を整理する為の質問を事前に用意し、回答を記入して貰いました。
ヒアリングシート内での質問は、下記のような内容です。
例えば、
Q.いつ、日本や日本語に興味を持つようになったのか？
Q.日本語を勉強しようと思いたったきっかけは？
Q.海外にいる時、どういう風に日本語を勉強してましたか？
（ヒアリング内容 一部抜粋）
海外にいた時と日本に来た時に分けて、日本語を勉強するまでのストーリー、彼らが直面した課題、具体的に実施したアクション、一連のフェーズで考えていた事等をヒアリングしました！
インタビューでは、下記のような事を聞きました。
質問内容例
① 日本語を勉強しようと思ったきっかけ
② 何をきっかけにこのサイトを見つけたのか。
③ 何故、この学校を選んだのか？どの内容を見て問い合わせをしようと思ったのか。
④ 入学を検討する際に他の学校と比較をしたのか？
⑤ 実際に入学をして、想像していた通りのサービスを受けられたか？
生徒さんたちも思い出しながら話しているので、ヒアリングシートに書いている時よりも、多くの情報を得る事が出来ました!
香港出身のルークさんは、以前、上海に住んでいた時にも日本語学校通っていましたが、座学が中心で1時間に1フレーズすらも話せる機会がなく、日本語検定は取れても、話せない生徒ばかりだったそうです。
多くの人が日本語検定を取得する事が目的だと思われてましたが、日本語検定を取得する事が目的の人と、スピーキングのスキルを伸ばす事が目的の人では、求めるカリキュラムが異なるため、キーワードや訴求内容が大きく異なってくるんですね…
先生や学長も流暢な英語でヒアリングをされてました。
ヒアリングシートに書いてもらった内容、インタビューで聞いた内容を、付箋に書いて日本に来る前と日本に来た後で情報を整理。
弊社のコンテンツマネージャーのNickが各フェーズの回答をメモしてペタペタホワイトボードに貼っていきます。
頑張れNick!
ヒアリングシートでの質問、インタビューを通してまとめた情報はこちら！
情報を整理すると、こんなことがわかりました。
日本に来た後、受講した後（一部）
・結構、日本語能力に自信があったけど、実際、日本に来て話してみたら、
全然話せないんだなと感じた。
・実際に少人数で話す機会がたくさんあって、とても充実している
・形式ばった日本語よりも実際に使われている日本語を学べて良い
・WEBサイトで実際の学校の良さの半分も出せていない
・サイト内に文字が多いのでもっとシンプルにした方が良い
・●●というコースが有るのがとても気に入っている
・時間の融通が利くので、とても助かっている
・△△という部分は誤解を生みやすいと思う。
インタビューをした事で、どういった事に価値を感じてくれていたのか、サイト内に掲載されているどんなコンテンツが生徒さんに響いていたのか、実はサイトに訪れる前の情報収集の段階でほぼ入学が決まっていた事等々、各フェーズで様々な発見がありました！
生徒さんがサイトに訪れる前に入学をほぼ決めているという声を聞いた時は、ZMOT（Zero Moment Of Truth=実際に商品を手に取る前に事前にインターネットで情報収集を行い、何を購入するかという意思決定をしているということ。）という考えはあながち間違っていないなー感じさせられました。
いや～私自身も勉強になりました。
サービス提供側の学校の先生のお話と照らし合わせて見ると、こちらの意図した通りにユーザーが伝わっている部分と、そうでない部分が明確になりますね。相違がある部分は改善する良い機会になりました。悩みや課題もわかったので、コンテンツのアイディアを考える際にも役立てていけるでしょう。
これからインタビューで伺った内容を整理して、実際にサイト内外でどのように情報発信が出来るかをCoto Language Academy さんと戦略立てていければと思います！
いや～それにしても生徒さんの声に耳を傾けて、サービスやサイトを改善していこうという学校の姿勢が素晴らしいですね。なかなか出来そうで出来ない事です。
後編では、顧客行動と接点（媒体）を可視化したカスタマージャーニーマップを清書していき、各接点でどういったアプローチをしていけるか考えていきたいと思います。
著者：徳田
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