対談
Interview
この記事を読むことで、1人EC運営担当者が集客や接客で成果を最大化する方法についてがわかります。
【ミウラタクヤ商店店主 三浦卓也 略歴】
ミウラタクヤ商店というネットショップを運営。
Shopify教育パートナーとして活動し、EC事業者へ情報発信やセミナーを開き、コンサルティングサービスなどを提供している。
【世界へボカン株式会社 代表取締役 徳田祐希 略歴】
日本の魅力を世界へ伝えるというミッションの元、13年以上にわたり、多国籍メンバーと共に越境EC、海外BtoBマーケティングに取り組む。
越境EC企業の年商を35億→500億、14.7倍の成長を導くなど数多くの実績を残す。
Shopifyマーケティングエキスパート。
世界へボカン株式会社 代表取締役 徳田祐希（以下、徳田）
こんにちは世界ボカンの徳田です。
本日は1人EC運営術の書籍を出版される三浦 卓也さんに、1人EC運営担当者が集客や接客で成果を最大化する方法についてのお話を伺いたいと思います。
よろしくお願いします！
ミウラタクヤ商店 店主 三浦卓也（以下、三浦氏）
よろしくお願いします。
徳田
出版おめでとうございます！
まずは簡単に自己紹介をお願いします。
三浦氏
ミウラタクヤ商店というネットショップを運営しつつ、Shopify契約パートナーとして活動をさせて頂いております三浦と申します。
1人でネットショップを運営しつつ、その成長の中で得た経験というものをShopify教育パートナーとしてEC事業者さんに還元し教えていくといったことをやらせて頂いております。
完全に1人でECサイトを運営しているので、1人でやるという前提の中でどう上手くやるか書かれている本を出させて頂きました。
良かったら是非読んでみて頂ければと思います。
徳田
実際に1人でECを運営される際、集客や接客を最適化していかなければならないと思うのですが、三浦さんはどういう考えで取り組まれているのですか？
三浦氏
結局なんのために集客やるの？と言ったら、売上を上げるため人に来てもらうというためだと思います。
そんな中で広告をかけて人に来てもらったら上手くいくという考え方ではありません。
ECサイトの中に存在するお客様との接点においてどんなツール、どんな会話の仕方をしていくのかを考え、そこを最適化するということを心がけてます。
例えばお客様はリピートして頂けてるお客様と新規のお客様と分かれています。
本当に常連のお客様から、1回購入した人、購入完了ページで止まっている人、カゴ落ちしたお客様、サイトに訪問しているお客様、サイト離脱した人……などなどですね。
お客様との接点と関係値ってすごい多岐に渡るんですね。
なのでフェース別に、ちゃんとお客様がメリットを感じられるようなやり方で情報提供していくということがECサイトの売上の底上げにつながってきます。
細かくお客様との接点を分別して、それぞれのところで表現の最適化を繰り返してやってはいますね。
徳田
なるほど。
顧客を結構細かく分類されているのですね。
そのうえでどういったメッセージを伝えていくか、どういったチャネルから伝えていくかを考えて取り組んでいるということですね。
三浦氏
そうですね。
サイトとしてうちのサイトは気が利いてるかな？という部分を細かく見てます。
最近見たお店の話なのですが「会員登録お願いします」というボタンがあるとします。
所要目安30秒ってちゃんと書いてあるんですね。
30秒だったらちょっと押してみようかな？ってなるじゃないですか？
そういう改善点ってECサイトの中って実は本当にたくさんあるんです。
けれどそこが改善出来ていないお店さんが非常に多いので、うちはそこの部分をしっかりやっていこうと考えてます。
徳田
確かに。
購入するのに会員登録しなきゃいけないサイトはたまにあって、お客様のことを考えているというよりはこちら側の問題だよなと思うことって多々あるんですよ。
そこで離脱されるとそもそもお客様にならないので、機会損失してしまっているわけです。
そこで集客というよりはまずお客様が誰で、どこで離脱しているか、どういう人なのかと考えていくと取り組み方が変わってきますね。
三浦氏
そうですね。
あとは言葉の部分でいうとECサイトの運営って営業と同じで、営業だったらお客様のオーダーに対してダメなことをダメとは直接的に言わないじゃないですか？
でもECサイトだと「ダメです」って言ってることって結構あるんですよね。
その言い回しを「ダメ」じゃなくて、こういう理由で実現不可能なんですよって営業なら言うと思います。
情報の手厚さで気を利かせるとコンバージョンレートが上がってくるので、その部分を日々改善しているという感じですね。
徳田
なるほど！
店舗でやっているのと同じですよね。
それをECで実現しているだけであって、本当にお客様に「それダメです」と言わないですよね。
ちなみに過去購入した人は、メルマガとかLINEとか三浦さんが得意とされているかなと思います。
購入完了ページでカゴ落ちした人に関しては、違ったカゴ落ちメールやクーポンを提案するということで、このへんは細かく設定されてるんですね。
三浦氏
そうですね。
Shopifyのメルマガアプリでお客様の状態によって送るメールを自動的に分別出来るようになっているので、そんな感じで分けています。
徳田
集客でいうとGoogleショッピング広告やコンバージョン目的のFacebookディスプレイ広告を配信しつつ来たお客様に対し、取り組み方を変えると思うのですが、接客でいうとまたやり方が変わってきたりするのですか？
三浦氏
うちで接客は「LINE」でやっております。
基本的に心がけていることは、身近な人たちから積極的に提案することです。
常連のお客様や購買者というのは勿論なんですがｍ例えばミウラタクヤ商店を知っている人に対して提案した方が、これから知ってもらう人に営業するよりも絶対効率良いんです。
なのでサイトに来たけれど離脱してしまった人に対して、リターゲティング広告やカゴ落ちメールでカバーすることが大事になってくると思います。
徳田
この受注率を上げるという意味で、取り組み方は別にあるのですか？
三浦氏
はい、あります。
受注率については、結構受注率については見直す点というのがこれだけあります。
・集客、広告
・商品ページ
・決済種類の充実
・離脱者のカバー
・取引条件の見直し
・購入完了導線の見直し
集客、広告、商品ページ、決済種類の充実、離脱者をどうやってカバーするか、そもそも商品の価格やお客様とのお取引条件、送料……といった部分ですね。
その部分がお客様に抵抗があるから売れてないのでは？というところや、先ほど言った気の利いた購入完了導線までの言葉遣いになってるか……みたいな箇所をチェックするようにしています。
徳田
なるほど、結構細かいのですね。
送料で離脱しまってる方はカゴ落ちが多い案件って越境だと多いんですよ。
そこの部分で送料込みの値段にしてしまうとか、価格の設定の見直しというのはあるのかなと思いますし、決済とかは面白いですね。
三浦氏
そうですね。
それは僕のお手伝いさせて頂いているEC家庭教師の生徒さんでも如実に結果が出ているんです。
やっぱりShopifyはじめてクレジットカードと銀行振り込みだけという事業者さんだと、注文率って低いんです。
そこにコンビニ決済や後払いというのをKOMOJUやペイジーを使って導入してあげると、如実に注文率というのは高まります。
徳田
なるほど。
店舗でやろうとしていることをオンラインにすることによって幅広い方たちにリーチする、出来ていることがどんどん増えていけば増えていくほど成約率は上がるよね……という話ですよね。
越境やるときも日本でやっていることを海外で再現出来て、それの勝ちパターンを踏襲出来るのならそれは成功しますよね、と。
でも皆さんジャンプアップして広告とLPだけで勝負しようとしてますよねといった話をします。
店舗でやっていることをECでどこまで実現出来るかという視点で、支払い方法や接客の仕方というのを見直すというのは重要なポイントかなと思いました。
三浦氏
そうですね。
ネットショップだからとおざなりになっているのではなく、リアルの店頭と同じぐらいクオリティの高いネットショップになっているか、気が利いてるかという考え方を持つと受注率というのは必ず上がってくると思います。
先ほどの話と繋がってくるのですが、集客の部分に関して相談頂く中で多いのが、SNSで500人のフォロワーさんがいらっしゃっても、何故か500人のフォロワーは少ないから新しく見込み顧客集めなきゃと広告をやり始めるというケースがあります。
どっちかというとまずその500人に対してちゃんと提案をするということの方が売上には絶対繋がるんですよ。
広告とかでも新規ばかりを追い求めていると、やっぱり受注率って上がりにくいんですね。
その500人に対してツイートで提案したり、TwitterやInstagramでフォローしてくれてるから表示がされるわけではないのでそのフォローしてくださってる方だけに対して広告を打つ……といった優先順位でやっていくと受注率は上がっていきます。
広告の選び方でも、受注率というのは全然変わってくるのでここも大事な見直しのポイントという感じです。
徳田
既存のInstagramもTwitterも、どっちかというとエンゲージメントが高くないとリーチしないじゃないですか？
既存のユーザーに対してちゃんとエンゲージメントが高くて、初めて外に対して情報が拡散されるというロジックだと思います。
既存のユーザーさんが満足しているコンテンツを提供していなかったらそもそも広げても意味ないよねということですよね。
徳田
ちなみに三浦さんはInstagramやTwitter等、SNSは何を使ってるのですか？
三浦氏
Tik Tok以外は全部使っているのですがお客様にアンケートをとった結果、１番のSNSはInstagramですね。
徳田
そうなんですね。
バターコーヒーとかイートハックとか飲まれている方は、Instagramを使ってるのですね。
三浦氏
そうですね。
ミウラタクヤ商店はInstagramが一番見られている数字になっていますが、Shopify教育パートナーの方はTwitterが圧倒的に多いですね。
徳田
お客様がどこにいるのかで、SNSのチャネルを分けるということですね。
徳田
商品ベネフィットを訴求するときに1000文字以上書くとか、ECサイトにおける受注率をあげる方法の１つに「文章を丁寧に書く」というのがあるじゃないですか？
どういうところに配慮して書いたら良いのですか？
三浦氏
僕が一番考えてるのは、ローコンテクストを目指すことです。
海外と違って、日本って言葉のニュアンスで伝わる国なんですね。
徳田
ハイコンテクストですからね。
三浦氏
そうですね。
ハイコンテクストで伝わるものなんですが、そこをいちいち回りくどく言ってあげないとお客様ってしっかり理解してくれないんです。
これだったら分かるでしょ？という観点で商品ページ作っている事業者さんは結構多いです。
「これ」や「あれ」など当たり前のように自分たちの一般常識をお客様に伝えている部分があるのですが、１から説明していかないとお客様って分からないんです。
自分たちの業界じゃなく消費者からの視点で、うちの業界ってどんな言葉使いだったら伝わるかを考えて丁寧な書き方をするのが良いと思います。
徳田
なるほど。
前提の理解が店主とお客様だと全然違うので、そこをお客様の目線に合わせて言葉選びもしなきゃいけないってことですね。
とても参考なりますね……
こういった内容が1人EC運営術の本で書かれているのですか？
三浦氏
全部書いてますね。
1人EC運営のテクニック論86個ほど書いています。
受注率も集客もそうですし今日はお話ししてないですが、サイトの構築の考え方やサイト運営、あとは1人ECは効率化がとても大事なので、どうやって僕が効率化を図っているか等も全部書かれています。
徳田
結構僕らのお客様でも、1人でECやられている担当者の方がいらっしゃり、何からやったら良いか分からない、マンパワーが足りないとか、優先順位が分からなくて困ってる方たくさんいらっしゃるんですね。
その中で僕らの中で支援させて頂けることが出来るのですが、お客様の理解が深まればもっと売上やスピードも上がると思います。
なのでお客様にプレゼントしてあげたいなって思いました。
本日はありがとうございました！
三浦氏
ありがとうございました。
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