対談
Interview
この記事を読むことで、Shopifyサイトをスマホアプリ化するAppifyVIPを使ってどうロイヤリティカスタマーを作るかがわかります。
【Appify CVO すがけん 略歴】
shopifyサイトをスマホ化するAppifyを運営。
ECにかかせないソリューションを提供する。
エンジェル投資家やアートコレクターでもある。
【世界へボカン株式会社 代表取締役 徳田祐希 略歴】
日本の魅力を世界へ伝えるというミッションの元、13年以上にわたり、多国籍メンバーと共に越境EC、海外BtoBマーケティングに取り組む。
越境EC企業の年商を35億→500億、14.7倍の成長を導くなど数多くの実績を残す。
Shopifyマーケティングエキスパート。
前回の動画はこちらからご覧ください。
世界へボカン株式会社 代表取締役 徳田祐希（以下、徳田）
こんにちは、世界へボカンの徳田です！
本日はShopifyサイトをスマホアプリ化するAppifyVIPを使い、どうやってロイヤリティカスタマーを作るかを伺えればなと思います。
よろしくお願いします！
Appify CVO すがけん（以下、すがけん氏）
Appifyのすがけんです！
よろしくお願いします。
すがけん氏
前回Appifyモバイルという、Shopifyをスマホアプリに変換する話をしましたが、今回はVIPというアプリについて話します。
僕たちは勝手にShopifyの中で三種の神器と呼んでいます。
Shopifyとその中で使えるアプリとして「Appifyモバイル」でスマホに変換しましょう。
あと「VIP」でロイヤリティプログラムをやりましょう。
そしてお客様との会話、カスタマーサクセスのために「チャネルトーク」さん。
この3つが三種の神器なのではとお話させてもらってるんですね。
お客様の声はとても重要なので、お客様が買えなかった時やすぐになんとかしてほしいという時、是非チャネルトークさんを使ってほしいので、Appifyモバイルとネイティブにくっつけられるようになっています。
今回発表がありましたが、300億円売上が行ったアンカーさんもスマホアプリはAppifyモバイルで作り、立ち上げるとすぐに下のメニューでチャネルトークさんのチャットがあり、ポチッと押すとすぐに問い合わせが出来るようになっています。
「これiPhone13で使えますか？」といったことができるので購買が進みそうな感じです。
今回はロイヤリティプログラム「VIP」をどのように使うかお話させていただきたいと思っております。
すがけん氏
実は僕、ポイントプログラムって大嫌いなんです。
基本的にマーチャントさんって、ポイントプログラムを入れない方が良いと思ってるんですよね。
理由ですが、僕は経営者なのであれはただの値引きじゃないかと感じるんです。
お客様が勝手に買って、勝手にポイントがついて、次使うときに勝手に使ってとなると、大体皆さん売上の1％だと思うのですが、ただ1％利益が失われてるだけなので、だったらやらないほうが良いと思ってるんです。
しかし、AppifyVIPはスマホアプリでAppifyモバイルともくっついてるので、「ポイントがなくなりそうですよ」「失効されそうですよ」「今回新商品出たので買ってみませんか？」といった、次の売上を作るためのプッシュが使えます。
ロイヤリティプログラムとプッシュを組み合わせて使っていただくと売上が上がるんですよね。
徳田
なるほど。
確かに能動的に取りに行きますね！
すがけん氏
そうなんです。
お客様がほっといても使うのであればやる必要はないと思うのですが、AppifyモバイルとロイヤリティプログラムのVIPをくっつけると、プッシュもできるうえに「どのお客様にどんな情報をお届けすると次の購買に進みやすいのか」というのも分かるようになります。
結果売上が上がり、リピート顧客にお客様がだんだん育っていくということができるのがVIPの特徴だと思います。
徳田
ちなみにプッシュってターゲットごとに分けたりできるんですか？
すがけん氏
できますね！
それも今チャネルトークさんと連携して、設計は必要なんですがどういうデータでなどマーチャントさんと出し分けていきますね。
徳田
すごいですね！
すがけん氏
そうなんです。
お店に1回行って買うだけだともう二度と来ないかもしれないですよね？
なので、前回のようにAppifyモバイルで「スマホアプリでポイントもらって帰ってください」と二度と来なかったかもしれないお客様にプッシュができるようになります。
加えてお客様がなんの商品を買ったのか、どれぐらい経つとポイントがなくなるのか、この商品好きそうなのでお客様に合わせて情報を送ったりが可能です。
あとは、新商品のように全員が好きなものもあるので、そういったものは一斉に送って次の購買を作るというところにVIPの特徴があると思いますね。
徳田
なるほど！
VIPを使いながら、「このユーザーさんはこのぐらい買ってくれてるよ」といったランク分けみたいなことができるんですかね？
すがけん氏
まさにランク分けは非常に重要で、「ロイヤリティプログラム」と言っているのですが、大体のマーチャントさんってマーチャントさんとお客様がいるじゃないですか。
やはり皆さん「お客様は神様です」ってなっているので、ロイヤリティ＝忠誠心という意味なのですが、マーチャントさんがお客様に忠誠を誓ってるような感じなんです。
「ははー、値引きします！」といった忠誠になってしまっているのですが、本当は逆です。
一番わかりやすいのはエルメスさん。
エルメスのとあるバッグを買うためには、決まったスタッフさんから1000万円ぐらい買うと「バッグこちらです」みたいに出てくるわけですよね。
もちろんエルメスさんそうは公言しませんけど。
なのでマーチャントさんとブランドさんとお客様って、忠誠心というとやはり買ってる側がそのマーチャントさんに忠誠心を誓うのがロイヤリティプログラムはとても重要だと思います。
飛行機のマイレージもそうじゃないですか。
もうマイルの期間が終わりそうになると、皆さん修行と呼んで足りなかったマイルを貯めて貯めて貯めて……実際あれは何をやってるかというと、いわゆるファストパスですね。
すぐに検査場が通れるとか、ちょっとした時間を節約する。
要はお金が浮くからやってるわけじゃなく、そういうもののために一生懸命修行をされてるわけです。
とするとマーチャントさんと顧客の皆さんで、どの顧客が良いお客様なのか。
良いというか、ロイヤリティというピラミッドの中で（ピラミッドというのはあまり良い表現ではないですが）あまり買わない方といっぱい買ってる方の数は、絶対にピラミッド型になってしまいます。
この中でどのようになってるのかな？って見ないといけないんです。
最初はマーチャントさんも誤解されて「いやうちはお客様みんなに平等に」っておっしゃるんですけど「それって平等じゃないですよね」という話を毎回するんです。
100回買ってる人と1回買ってる人を同じに扱うのは、嫌じゃないですか。
買ってる側としては嫌だと思うんです。
徳田
僕が100回側であれば、「もうちょっと融通利かせてよ」って思ってしまいますね。
すがけん氏
思いますよね。
でもそれをポイントという手段でやるよりも、例えば手に入らない商品に対して早めに買う権利がもらえたり、店舗があるお客様なら店舗にやってない時間に入れる。
「その時間は徳田さんのために」といったファストパス的に使えて限定5人のためにお買い物を、といった感じならば特別感も感じますし結局買うわけじゃないですか。
なのでリピート顧客を育てるのはとても重要で、買わない方は買わない。
買ってくださる方をきちんと見つけて、「どうやったらこの方達はもっと買いやすくなるのか？」「もっと買いたくなるのか」というのを考えていくというのが、ロイヤリティプログラムですごく重要なポイントだと思います！
徳田
確かにそうですよね。
買えなかったら、そのブランドへのロイヤリティもどんどん下がっていっちゃいますもんね。
すがけん氏
冷静になっちゃいますよね。
徳田
そうなんですよね。
普段みんなが買えないものを自分だけ優遇して買えたら、「やっぱりここで買ってこうかな」ってなりますよね！
すがけん氏
そうですね。
特にセレクトショップさんなんかは、どこでも売ってるものを売ってらっしゃるわけです。
そうするとやはりリピート顧客をどう育てるかってとても重要なわけです。
もちろん自社商品を持ってる方達も同じことはできます。
いっぱい買ってくれる方となかなか買わない方というのをきちんと分けてあげて、差別というよりは本当に区別ですよね。
きちっと分けて「どうやったらもっと買いやすいのか」もしくはお客様の声を聞いて「どういう商品を作るのか」に割り当てられると良いんじゃないかなと思います。
徳田
そういう意味でのチャネルトークとの合わせ技みたいなところですね。
徳田
実は、ちょうど昨日チャネルトークさんとインタビューだったんですよ。
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▼動画URLはこちら!!
「チャットを活用して売り上げを上げる方法」
https://www.youtube.com/watch?v=9YHhbC0oqsY/
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チャネルトークさんの話で「お客様に対して愛はあるけどお客様のことを分かってない」みたいな話をされていました。
お客様からカジュアルな質問をたくさん受けられるチャットの方が買う前の質問とかを受けられる一方、メールだと買ったあとのクレームが多いといった話でした。
なのでカジュアルな質問でお客様が迷ってたり、買い方がわからないというところに対してちゃんと伝えるなどがやっていけると良いよねって話があって、それはまさにそうだなと思いましたね。
すがけん氏
アプリとチャネルトークがあれば、結局お店の中の接客体験みたいなことも再現できます。
なので徳田さんがおっしゃってたように、「サイズが分からない」「もう一歩後押ししてほしい」とか、そういう店員さんと自分の関係性みたいなことにつながるんじゃないかなと思います。
徳田
確かに。
Appifyで「実店舗であれ買ってた」「ECでこれ買ってた」となって、「今それ迷ってるんだったら、徳田さん前回青を買ってたのでこっちのカラーと合うんじゃないですか？」って言われたら買えますよね。
すがけん氏
そうなんですよ。
これって2つあって、なんとなくアドバイスが適切だからというのも勿論大事なんですけれど「あ、僕のこと気にしてくれるんだ」というのも結構大きくないですか？
徳田
確かに確かに。
すがけん氏
やっぱり人って無機質な買い物、AmazonGo的なお店に顔認証で入って好きなものを取ってただ出ていくといった買い物がコンビニ的に早くできますが、やっぱりお買い物ってそれだけじゃないと思うんですよね。
自分のことを知ってくれてるとか、自分の似合うものをわかってくれたとか、結構「わかってくれた」という喜びも大きいので、そういうところもいわゆる接客的な技術で、今後解消されていくんだと思いますね。
徳田
話変わるんですけど、例えばVIPの方だと抽選などもできると伺っています。
これってよくシュプリームが変わったりするときにボットで買われちゃって買えなかったりするんですけど、VIPの人が買えたり、抽選が平等にできたりもできるのですか？
すがけん氏
できます！
まずAppifyモバイルでアプリで抽選するのがとても重要です。
何故かというと、転売屋さんってWEBで買おうとするとShopifyのWEBでもまったく同じことが起きちゃうのですが、メアドって誰でも何万個でも作れちゃうじゃないですか。
なのでメアドで応募というのがとても不正されやすい仕組みなんですね。
でも今度はアプリだとスマホ1台1応募しかできないので、転売屋さんはスマホ何十台も持たなきゃいけないんですけど、それってやはりコストが高いし、1万台とか持てないわけですよ。
なので今までは僕1人に対して転売屋さん1人が、1万回ぐらい応募ができてしまっていたので、1万対1で絶対に当たらないというのがWEBの抽選の良くなかったところです。
が、モバイルにするとそれがなくなるわけです。
かなりフェアものになると、誰が応募したかもちゃんと見えるのでブラックリストで排除したり、もしくは今触れていただいたVIPみたいにこの人はいっぱい買ってくれててお店でももう顔がわかっている。
「あの人だから安全だよね」とか「この人って会ったこともないのになんでこんなに買っていただけてるんだっけ」といったことが分かるようになります。
進むだろうなと思ってるお店によっては、セレクトショップだとNIKEさんの靴だけ買ってる方ってどうも転売屋さん風なわけですよ。
もちろん全員じゃないのでちゃんと見るんですが、オリジナル商品をいっぱい買ってくださる方をきちんと優遇しましょうみたいな考え方にもできます。
マーチャントさん的にはオリジナル商品が一番利益率が高かったり、逆に言うと利益率高いアイテムをきちんと買ってくださってる方を優遇するということもできますね。
徳田
さっきのエルメスを実際にこのアプリで実現するわけですね。
そういう形で本来平等じゃない状態からたくさん買ってくれている人に対して、たくさん買ってくれてる方向けの接客をするというところでVIPを使えるわけですね。
理解しました！
徳田
お客様と繋がることと繋がり続けることが結構難しくなってきている中で、そういった接客が本当に重要になってきてるなと思いますね。
チャネルトークさんやAppifyさんを活用してやっていきたいです。
ちょうどチャネルトークも海外向けに使おうと思ったので、Appifyさんも海外向けで使わせていただければと思います！
すがけん氏
ぜひぜひ！
EKAI NO OWARIさんなどアーティストの海外向けレーベルもご利用いただいていたり、もう世界展開できますのでぜひ！
まさに三種の神器っぽく思ってもらえると嬉しいですね（笑）
徳田
アニメとかIP系の案件だと売れるのは分かっているので、ちゃんと抽選したいという案件があります。
抽選機能を開発するのが大変だったんですよ。
それをAppifyで出来るなら、僕らはマーケティングのところや運営をちゃんとやって、「Appifyでロイヤリティプログラムであれば抽選ちゃんとできますよ」ってお伝えできれば、それでお客様の持ち出しも少なくなるのでとても良いなと思いました。
すがけん氏
素晴らしい！
やっぱりうちに切り替えていただくと、自社開発や他のアプリより安く済むというお声はとてもいただいてます。
今おっしゃっていただいたように結局売れるのはわかってるけれどメルカリに出ちゃう、メルカリに出ることの何が問題かというと、やっぱり本当のファンの方はインスタとかでクレームを入れちゃうんですよね。
また「転売でメルカリですごい倍の値段で出てるんだけど！」と普通に書かれてしまうんですよ。
SNSも使っているのでみんなオープンじゃないですか。
今まではIPさんがなすすべがなく技術で負けてたという状態だったと思うんですけど、今だとそういう可能性は相当減らせると思うのでぜひぜひ海外展開も何かご一緒できると嬉しいです！
徳田
なるほど！
本日は貴重なお話いただきありがとうございました。
すがけん氏
ありがとうございます！
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